Önemli Müşteri

Geçtiğimiz hafta çok sevdiğim bir arkadaşımın düğünü için Antalya’da idim. Amerika’dan ve Türkiye’den sevdiğim bir arkadaş gurubu ile herşey dahil diye tabir edilen otellerden birinde kaldık birkaç gün.

İlk gün akşam yemeği için aşağı indik ve açık büfeden servislerimizi aldıktan sonra yerimize oturduk. Açık büfenin civarında içecek servisi yoktu ve bir masaya içecek servisi yapan garsonu görünce içeceklerimizi garsondan isteyeceğimizi düşündük doğal olarak.

Yaklaşık 5 dakika bir garsonu masamıza çağırmaya çalışma seromonisinden sonra gelen garsona içecek siparişi vermek istediğimizi belirttik. O da bize içecekleri bardan kendimiz almamız gerektiğini söyledi.

Tam bu sırada iki masa yanımızda bir turist gurubuna başka bir garson içecek servisi yapıyordu. Ben de garsona o masayı göstererek, peki neden bazı masalara servis yapılıyor diye sordum. Garsonumuz da o masaya doğru dönüp, birkaç saniye kararsızlıktan sonra beni şok eden cevabı verdi: “Onlar Önemli Müşteri”.

Çoğu Amerika’dan bu düğün için gelmiş arkadaşlarımın olduğu masada anında bir kahkaha patladı ve birkaç saniye sessizlikten sonra, ben garsona; keşke bunu suratımıza söylemeseydin dedim. Daha sonra Türk usulü, şefi masamıza çağırıp kısa bir konuşmadan sonra içeceklerimiz getirildi.

Ancak garsonun bu cevabı beni o akşam derin düşüncelere sevk etti.

Herşeyden önce milyonlarca dolarlık yatırımlarla yapılan bu otellerde personel eğitimi gerçekten bu kadar vahim durumda olabilir mi diye düşündüm. Garsonun gençliği ve tecrübesizliğini düşününce bırakın personel eğitimini, muhtemelen eğitim seviyesi çok düşük ve çok cuzi bir maaşla çalışan bir sezonluk işçi olduğunu anlamak çok da zor değildi.

Bu ders alınası olayı yaşadıktan sonra internette de birçok firmanın ne kadar benzer hatalar içine düştüğü geldi aklıma. CRM adına müşterilerini sınıflandırmaya çalışıp, onlara customized hizmetler sunmaya uğraşan tecrübesiz birçok firma aynı hataya düşüyordu.

Müşteri Daima Önemlidir ya da Öyle Hissettmelidir

En önemli, daha önemli, az önemli, önemsiz müşteri şeklinde müşterilerinizi sınıflandırabilirsiniz. Hatta eminim sizin için en önemli müşterileriniz toplam müşterilerinizin %10′unu bile geçmez. Ancak yapabileceğiniz en büyük hata bunu diğer %90 müşterilerinize söylemeniz olur.

İnternette sosyal mecraların her geçen gün daha çok kullanıldığını düşünürsek, çalışanlarınıza doğru eğitimi vermemeniz, küçük bir çocuğa pimi takılı bir el bombasını oyuncak olarak vermeniz gibi bir durum yaratır.

Siz siz olun, çalıştığınız ya da sahip olduğunuz firmanın onca emeğini gerek online gerekse offline mecralarda yapılacak böyle basit bir hata ile mahvetmeyin.

4 thoughts on “Önemli Müşteri

  1. Mustafa

    Yaşadığınız olay berberlerdeki “dur oğlum abini 2 dakkada tıraş ediyimi, sen bekle biraz” olayına benzemiş.
    Eğitim önemli sorun. Ama otelcilik ile ilgili liselerin yeni yeni artmaya başladığını göz önünde bulundurursak otellere eğitimli garson bulmanın da zor olduğunu anlıyoruz.
    Ayrıca Türkiye’de bu kadar fazla otel varken niye bu tür eğitim kurumlarına daha sonra gereken önem gösterilmeye başlanıyor o da ayrı bir tartışma konusu.
    İyi çalışmalar.

    Reply
    1. Volkan Kırtok Post author

      Mustafa söylediklerine katılıyorum. Bahsettiğin tarz mesleki okullar ve eğitim kaliteleri arttıkça, bu tarz yanlış yaklaşımlarla çalışan yöneticiler gitgide azalacaktır.

      Reply
  2. Esra Toglukdemir

    Maalesef Türkiye’de bu cevabı duymak yada hissetmek, acı ama gerçek! Bu cevabın altında yatan birçok neden sayılabilir ama önemli olan en kısa zamanda çözüm üretip hayata geçirmek olsa gerek; bence, belirli periyotlarla çalışanlara verilen eğitimlerle yol alınması önemli ve üstünde durulası bir konu.
    Paylaşımınız için teşekkürler.

    Reply
    1. Volkan Kırtok Post author

      Esra evet çok doğru, çalışanların aldıkları eğitimler bu tarz cevaplar duyma oranımızı her geçen sene azaltacaktır. Bir de alınan bu eğitimler ve yöneticilerin yaklaşımları geliştikçe, bu tarz işletmeler, ticari müessese sıfatlarının yanına kültürü olan kurum gibi sıfatları da ekleyecekler diye düşünüyorum. Zaten bunları beceremeyenler de doğal seleksiyon ile yok olmaya mahkum kalacaklardır.

      Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>